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服务竞争时代谁拥有优质的服务，谁就拥有忠诚的客户，企业就拥有了生存和发展的基础，优质服务就是现实的生产力。一段时间以来，通信客户投诉呈上升态势，尤其关于携号转网和装维施工的投诉不断，引起各运营商高度重视，切实采取措施下大力气予以压降，妥善处理矛盾纠纷。

如果说通信产品是基础，那么客户服务就是根本。在智慧化和个性化时代，通信产品由于高度同质化，已无法拉开决定性的差距，此刻服务就将成为消费者做出最终抉择的关键因素。好的服务更能增加客户的通信品牌黏度，带来好的传播口碑，走心的服务往往会比产品营销的效果更为直接、更具杀伤力。但行业内不规范竞争又在企业和客户之间竖起一道高墙，客户的不信任逐渐成为通信企业的一大硬伤。“我们并不是不愿意消费，而是反感和抗拒捆绑销售以及不明不白的消费。”客户往往这样抱怨，假如可以自行选择产品服务和套餐资费以及小合约服务，客户忠诚度也会大大提升。

服务是一场持久战，培育用户忠诚度绝非一朝一夕，如何在服务上“赢得”客户，值得所有通信企业深思。通信企业要将服务提升到企业发展战略的高度，认真“推敲”细节，让服务尽善尽美，不断提高企业的服务质量，把企业的服务观念、服务方式传达给客户，持续增强企业核心竞争力。过度衍生业务是竭泽而渔，等到客户不满意不信任时，将花更大的代价解决这个问题。“站在客户的角度，从客户的视角出发”，才能实现企业、客户多赢发展、良性发展和长久发展。

总而言之，长期来看在存量竞争时代，将服务做好是增加客户对品牌忠诚度的重要一环，优质服务已经成为通信企业的现实生产力。因此，为客户提供更加“温暖”的服务体验，正成为通信企业下一个争夺点。 （陈玉春）